Comment réagir quand vos apprenants refusent le changement ? C’est le sujet que je vais traiter pour ce troisième épisode de vendred’imprévu. Pour cet imprévu, il s’agit d’anciens qui sont présents pour suivre une formation continue.
Des néophytes en formation initiale ont peu de risque de remettre en cause les formations que vous leur déployez. Par contre, des personnes étant là depuis plusieurs années ont vu pas mal de changement qu’ils n’ont pas toujours trouvé logique. Voilà pourquoi, aujourd’hui, ils réagissent.
Votre travail pour ce type de situation est de comprendre leur réticence. Pour cela, vous allez devoir vous mettre à leur place et creuser pour connaître le fond du problème. J’ai pu le voir assez souvent. À chaque changement de procédure ou de logiciel ou encore de nouveauté, les anciens refusent.
En fait, le problème est qu’ils n’aiment pas la nouveauté parce qu’ils ne la comprennent pas. Ils ne savent pas pourquoi leurs habitudes changent. L’inconnu fait peur. C’est pourquoi vous allez devoir leur expliquer pourquoi il y a ce changement. Il va falloir donner du sens pour qu’ils comprennent et pour qu’ils puissent adhérer au programme.
Cet exercice va vous prendre du temps mais celui-ci est nécessaire pour arriver à la finalité qui est votre animation.
État des lieux
- État émotionnel
- Les faits
État émotionnel
Il s’agit d’une situation de stress puisque le groupe ne vous suit pas. Une sorte de conflit s’installe parce que vous adhérez au programme et eux pas. Il s’agit souvent d’anciens qui ont vu beaucoup de changement donc on parle de formation continue.
C’est une situation dans laquelle vous vous sentez un peu seul. Mais, ne le prenez pas pour vous, personnellement.
1ère chose : pas de panique, resté souriant et positif. Rassurez-vous. C’est une situation stressante mais maîtrisez-vous, vous allez trouver une solution.
2ème chose : le groupe. Est-ce que tout le groupe est concerné ou seulement votre leader négatif ? Vous n’allez pas traiter le groupe de la même manière si tous sont concernés ou un seul. La question à vous poser, également, est : qu’est-ce qui les bloque ? Quel est le fond du problème ?
Les faits
Impossibilité d’animer car le groupe refuse votre animation. Ils ne vous écoutent pas.
La question à se poser est : Comment puis-je m’organiser ?
- Comment déployer ma formation ?
- Comment les faire adhérer au programme ?
Alors, comment déployer le programme avec la participation des apprenants ?
Qu’est-ce que j’anime ?
Avant de traiter le problème, rappelez-vous de ce qui est prévu. Pour cela, servez-vous de votre plan de formation (itinéraire pédagogique). Ensuite, vous vous demanderez : quelle est la nouveauté qui perturbe mes apprenants ?
Pour répondre, il faut savoir ce qui était prévu :
- Théorie : s’agit-il de nouvelles procédures qui effacent les précédentes et qui étaient bien connues de tous ?
- Exercices : Est-ce que c’est un nouveau logiciel qui vient perturber leurs habitudes ?
Comprendre
Qu’est-ce qui perturbe ? Quel est le fond du problème ?
Le formateur psy
L’objectif est de détecter le fond du problème pour le traiter par la suite. Pour cela, je vous invite à faire parler votre groupe et creuser pour en savoir le plus possible. Utiliser la question miroir pour lancer la discussion.
Récupérez le plus d’informations possibles pour comprendre leurs craintes. Les qualités qui vous seront utiles sont la patience et la tolérance. Laissez une personne exprimer son idée jusqu’au bout. Laissez-la développer.
Néanmoins, cadre son intervention. Dans le sens où votre apprenant exprime une idée à la fois sinon elle risque de monopoliser la parole et sortir du sujet initial. Aussi, cadrez le groupe qui doit écouter et laisser parler. Une personne à la fois sinon ce sera rapidement le foutoir.
Les techniques à utiliser
- Ecoute active. Je ne connais pas de meilleure technique que l’écoute active. Elle vous permet de comprendre le fond du message sans vous concentrer sur la forme. Cette méthode supprime les parasites de la communication. Servez-vous de la reformulation pour valider votre compréhension du message qui est donné.
- Patience. Je vous invite à écouter jusqu’au bout et de laisser à votre apprenant développer sa pensée.
Attention : une idée à la fois
- Tolérance : accepter la question sans jugement
Est-ce que tout le groupe est concerné ou seulement votre leader négatif ?
Laissez votre groupe s’exprimer, quelles sont les craintes du groupe ? Reconnaissez et mettez-vous à leur place. Vous auriez probablement réagir de la même manière.
Faire raconter les succès et les compétences construites au fur et à mesure de leur expérience.
Voir avec le groupe comment transposer ses compétences dans la nouvelle situation : dédramatiser. Ils ont des qualités et des compétences. Il ne s’agit pas de foncer dans le noir en courant. Ils ont accumulé pleins de compétences ce qui rend plus facile la nouveauté.
Terminez par leur dire : “Bon les gars, qu’est-ce qu’on fait ?” Ceci conduit à les Responsabiliser et travailler ensemble. Cette phrase à l’effet d’apaiser la tension et de lancer la réflexion. C’est à eux de prendre la décision. Ils sont adultes et ils savent qu’on ne leur donnerait pas n’importe quoi.
Laissez-leur un temps de réflexion et amenez-les vers votre solution. Faites-leur comprendre que l’on travaille ensemble main dans la main et pas les uns contre les autres.
Pour résumer
- Rassurer
- Dédramatiser
- Les emmener vers votre solution : les faire adhérer au programme
Informer
Faire remonter l’information. Le comportement de votre groupe a conduit au dépassement du temps de votre animation. Il est important de remonter tout comportement inapproprié.
Prévenez votre hiérarchie des attitudes du groupe ou de la personne étant leader négatif. Pensez à vos collègues qui seront content de connaître à l’avance le soucis qui se pose. N’hésitez pas à leur donner vos astuces pour cadrer votre groupe. Vous travaillez ensemble.
Tout imprévu doit être noté dans votre fiche de formation continue (qui est différente selon les normes de votre entreprise). Ceci afin de conserver une trace de votre formation, du dépassement de temps et du comportement de vos participants.
Comment anticiper ?
Comment faire pour que cette situation ne se reproduise pas ?
Après l’animation, dresser un bilan de votre état émotionnel et de votre plan B.
État émotionnel
Comment maîtriser son émotion :
- Se rassurer
- Dire au groupe : “pas de problème, je vais trouver une solution”
- Rester positif et garder le sourire
- Prendre cette difficulté comme un challenge : c’est un jeu.
Plus je le vois comme un jeu plus c’est facile pour moi de gérer la situation
Définir mon plan B
Comment anticiper la réaction de mes apprenants ?
Lors de la découverte du module (si celui-ci est créé par votre client Donneur d’Ordres), posez un maximum de questions pour avoir les solutions et les alternatives proposées. En fait vous allez devoir anticiper les questions de vos apprenants pour avoir bien plus de facilité à gérer la situation.
Prenez du recul. Pourquoi ce nouveau module ? Quel est l’intérêt ? Quel est l’impact de celui-ci ?
Trouvez comment dédramatiser la situation et apporter une solution à votre groupe. Plus vous aurez réponse aux questions plus les apprenants seront rassuré. N’hésitez pas à les accompagner sur le terrain pour leur montrer votre implication et votre engagement.
Restez positif et montrez que vous avez confiance en eux, valorisez leurs compétences et leur expertise.
Conseils
Mes conseils à respecter en cas d’imprévu :
- valoriser votre groupe
- toujours garder le sourire
- Prendre le temps de traiter le problème
Conclusion
Un imprévu est déstabilisant, voilà pourquoi vous devez garder le contrôle de la situation et vous adapter.
C’est en ayant perdu le contrôle de mon groupe et en voulant faire intervenir ma hiérarchie que je me suis rendue compte qu’il fallait que je me mette à la place de mes apprenants. C’est la seule manière pour ne pas les juger et comprendre la situation.
A vendredi pour le prochain imprévu !
Florence Pauly
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