Comment gagner du temps pour débriefer ?

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J’ai évalué un apprenant MAIS…

En centre d’appels, il est nécessaire d’écouter les appels de ses conseillers pour conserver la qualité et s’améliorer dans son script d’appel. Malheureusement, les contraintes de production ne vous laissent que peu de temps pour débriefer.

Vous avez écouté l’un de vos conseillers et vous devez lui faire un retour sur cet appel. Selon, la théorie, il vous faut 20 minutes pour faire le point. Selon la réalité terrain, vous avez 5 minutes. Et vous devez attendre la fin de la journée pour voir votre apprenant.

Les erreurs à éviter

  • Pester parce que vous ne pouvez pas travailler correctement selon vos critères
  • Entrer en conflit avec la vigie (personne qui gère les entrées et sorties de production) parce qu’elle ne vous accorde pas plus de temps
  • Débriefer à l’arrache 

Comment débriefer efficacement ?

  1. Commencez par noter dans votre agenda l’heure du débrief pour ne pas l’oublier 
  2. Contactez ou aller voir votre conseiller en lui annonçant que vous l’avez écouté. 
  3. Faites un débrief à chaud de quelques secondes : “hey, je t’ai écouté sur ton dernier appel, t’en as pensé quoi ?” Il va vous dire oh mon dieu c’était pourri. “Donne-moi un point positif”, laissez-le répondre, et demandez-lui : “t’aurais changé quoi ?” OK super, on en reparle tout à l’heure ?
  4. Pour le débrief à froid, donc fin de journée, je recevais cet apprenant à mon poste. Je veillais à l’accueillir avec le sourire et à lui accorder toute mon attention même si je sais que je n’ai que quelques minutes. Je reprenais le contexte de l’appel et je poursuivais le débrief à chaud :
  • Quels ont été les points forts et les axes d’amélioration ?
  • OK super et tu ferais quoi ?
  • Qu’est-ce que tu te fixes comme objectif et pour quand penses-tu y arriver ?

Mon petit +

Écoutez vos conseillers dès le début de votre vacation. Ainsi, vous avez toute la journée pour débriefer. Si vous écoutez vos conseillers en milieu de journée, les débrief seront reportés au lendemain et vous allez cumuler des évaluations non enregistrées ou non débriefées. 

Ce qui m’arrivait souvent était que j’écoutais un conseiller à 9h et j’appelais la vigie pour qu’elle me dise à quel moment de la journée pourrais-je débriefer. Elle me répondait maintenant ! Ce qui me mettait un peu dans l’embarras parce que je n’avais pas encore rentré l’évaluation dans mon logiciel.  

Dernier conseil :

Valorisez vos apprenants. Beaucoup de mes conseillers ne relevaient pas leurs points forts. Donc je n’hésitais pas à faire ceci : je demandais un point fort et j’ajoutais “et quoi d’autre ? Et puis ?” je poussais jusqu’à ce qu’il me donne ce que j’avais repéré. “ça c’est super !” 

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